Corte de Santiago confirma rechazo de demanda contra agencia de viajes por pasajes cancelados durante la pandemia: prima el caso fortuito y la diligencia del intermediario
La Octava Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó el rechazo de una querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios interpuesta por un consumidor en contra de una agencia de viajes, tras la cancelación de vuelos a Bogotá originada por la pandemia. El tribunal de alzada estimó que la negativa a devolver el valor total de los pasajes no constituye infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores ni al Código Aeronáutico, pues las restricciones sanitarias configuran un escenario de caso fortuito o fuerza mayor y la empresa demandada actuó con diligencia informando las políticas de la aerolínea.
El fallo, dictado el tres de septiembre de dos mil veintiséis, ratificó íntegramente la sentencia de primera instancia del Tercer Juzgado de Policía Local de Las Condes, que había desestimado la acción. La controversia se originó en abril de dos mil veintiuno, cuando el demandante adquirió tres pasajes aéreos ida y vuelta con destino a Bogotá, Colombia, por un total de seiscientos treinta y tres mil seiscientos noventa y tres pesos, en dos reservas separadas operadas por una aerolínea y compradas a través de la plataforma de la agencia demandada.
LOS HECHOS DEL CASO
El viaje tenía un doble propósito: visitar a familiares que el consumidor no veía hace tiempo y cerrar en persona la venta de un bien raíz en Colombia, valorado en diez millones de pesos. La aerolínea canceló los vuelos programados producto de la pandemia, lo que generó sucesivos cambios de fechas comunicados por correo electrónico. Tras varios intentos fallidos de reprogramación en la plataforma, se asignó un nuevo número de reserva para dos de los pasajes, fijando la ida para el dos de julio de dos mil veintiuno.
Respecto del tercer pasaje, el demandante desistió de reprogramar porque las nuevas fechas ofrecidas, en diciembre de dos mil veintiuno, ya no tenían sentido frente a sus compromisos familiares y laborales. Solicitó entonces la devolución de su compra. La agencia solo ofreció un reembolso parcial de ochenta y siete mil ciento cincuenta y nueve pesos, monto que incluía cargos y penalidad. El consumidor consideró la suma insuficiente y contraria a la normativa vigente, por lo que recurrió a la justicia.
LA RESPUESTA DEL TRIBUNAL DE ALZADA
La Corte de Apelaciones de Santiago determinó que las consecuencias derivadas de la pandemia deben entenderse como supuestos de caso fortuito o fuerza mayor. Las medidas adoptadas por las autoridades implicaron restricciones de entrada y salida del país, además de limitaciones a la movilidad, circunstancias que no podían ser ignoradas por las partes vinculadas en el litigio. Cada interviniente en la actividad turística debió ajustar los vuelos contratados al nuevo contexto mundial.
El tribunal destacó la actitud diligente desplegada por la agencia demandada, quien informó oportunamente al demandante sobre las políticas de la aerolínea relativas al cambio de fechas, entregando información y cotizaciones requeridas, así como procurando una solución frente a las situaciones planteadas. La política de cambios y cancelaciones establecía que el cambio de fecha o itinerario implicaba una penalidad de ochenta y siete mil ochocientos setenta y cinco pesos, y que en caso de cancelación el pasaje no era reembolsable.
EL MARCO NORMATIVO APLICADO
El fallo se sustentó en el artículo 127 del Código Aeronáutico, que prescribe que el transportador puede suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes. En estos casos, cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.
De la valoración conjunta de la prueba rendida, apreciada según las reglas de la sana crítica, la Corte concluyó que la relación de consumo entre las partes se encontraba acreditada, así como la compra de los pasajes y las posteriores cancelaciones derivadas de la pandemia. Sin embargo, no se demostró incumplimiento contractual ni infracción a la Ley del Consumidor atribuible a la agencia, toda vez que las limitaciones de cambio y cancelación se encontraban expresamente previstas en la política de la aerolínea y fueron debidamente comunicadas al actor.
La sentencia de alzada confirmó sin costas el fallo apelado, rechazando la solicitud del recurrente de revocar la decisión y acoger la demanda por el valor del pasaje no utilizado, ascendente a doscientos treinta mil seiscientos noventa y siete pesos. La resolución fue redactada por el abogado integrante señor Se Esteban Perelló Enrich y pronunciada por la Octava Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el ministro señor Rodrigo Ignacio Schnettler Carvajal e integrada por el ministro suplente señor Christian Carvajal Silva y el abogado integrante señor Perelló Enrich.
Rol N°2011-2023 Policía Local, Corte de Apelaciones de Santiago.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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