El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Flix Chile SpA, la sociedad que administra los buses FlixBus desde su llegada al país en 2023. El servicio busca que la compañía de origen alemán cese las conductas que los pasajeros han reclamado, corrija las cláusulas observadas en sus términos y condiciones y compense de manera oportuna a los consumidores afectados.
La apertura del procedimiento se apoya en una investigación que el Sernac desarrolló a partir del aumento de los reclamos ingresados por los consumidores, considerando aquellos que fueron presentados desde septiembre de 2025 hasta la fecha. Ese seguimiento permitió al servicio identificar un conjunto de incumplimientos que se repiten entre los clientes de la firma.
LOS RECLAMOS
Entre las irregularidades más mencionadas por los usuarios aparecen el incumplimiento de horarios, la sobreventa de asientos, la omisión en la entrega de pasajes y comprobantes, la modificación en la calidad de los asientos y «cláusulas abusivas» incorporadas en los términos y condiciones del servicio.
Se trata de las conductas que el Sernac agrupa en el expediente que dio origen al PVC, y que según los antecedentes recopilados por el propio organismo afectaron a pasajeros de la compañía durante el período indagado.
LAS COMPENSACIONES
Al catálogo anterior se suman las compensaciones inadecuadas que la empresa habría ofrecido a los clientes afectados. De acuerdo con los antecedentes recopilados, estas medidas habrían consistido exclusivamente en cupones y vouchers no reembolsables.
El punto es central en la estrategia del servicio, que explicó en su sitio web el objetivo de la gestión colectiva. A través de esta, el Sernac busca que el proveedor «adopte medidas de cese de conducta, modifique sus clausulas observadas, e indemnice, restituya y/o compense de manera oportuna a todos los consumidores afectados».
Junto con las compensaciones económicas para los pasajeros, el organismo solicita la revisión y modificación de las cláusulas abusivas acusadas en el proceso, de modo que los términos y condiciones del servicio queden comprendidos en la gestión.
EL PROCEDIMIENTO
Con el recurso presentado, Flix Chile SpA cuenta con cinco días hábiles para manifestar su voluntad de participar en el PVC. Si la empresa accede, el procedimiento tendrá una vigencia máxima de tres meses, prorrogable por una única vez hasta por otros tres meses mediante resolución fundada.
El PVC es, según lo describe el propio servicio, la herramienta extrajudicial más ágil para lograr compensaciones directas sin pasar por un juicio. Las empresas participan de manera voluntaria y el plazo de tramitación es de tres meses, extensible por una única vez y hasta por tres meses adicionales.
APLICABILIDAD PARA ABOGADOS
Para quienes trabajan en derecho del consumo, el caso ofrece varios puntos de atención. El primero es el uso del PVC, que el servicio presenta como la vía extrajudicial más ágil para alcanzar compensaciones directas sin llegar a un juicio, con una empresa que opera en el país desde 2023.
El segundo es el objeto de lo solicitado: además de las compensaciones, el Sernac pide revisar y modificar las cláusulas que objeta en los términos y condiciones, lo que traslada parte de la discusión al contenido mismo del contrato de adhesión y no solo a episodios puntuales de incumplimiento.
El tercero dice relación con la forma de compensar. Los antecedentes recopilados apuntan a cupones y vouchers no reembolsables como única respuesta de la empresa, lo que el servicio cuestiona al calificar esas compensaciones como inadecuadas.
A ello se suma un aspecto procesal relevante para la estrategia de cualquier proveedor: el plazo de cinco días hábiles con que cuenta la compañía para manifestar si participa, y el hecho de que la extensión del procedimiento depende de una resolución fundada cuando se busca prorrogar.
En nuestra lectura, la insistencia del servicio en revisar los términos y condiciones y en cuestionar las compensaciones que consisten solo en vouchers parece desplazar el foco desde el incidente individual hacia el diseño mismo de la relación con el pasajero. Sería prudente seguir cómo se define la empresa en los cinco días hábiles que tiene para responder, porque de esa decisión depende que la gestión siga por la vía colaborativa que el propio Sernac describe.
Fuente: Pulso, La Tercera
Documento original: https://www.latercera.com/pulso/noticia/sernac-inicia-procedimiento-voluntario-con-flix-bus-por-sobreventa-de-pasajes-retrasos-y-otros-incumplimientos/
Nota del Editor: Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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