Corte de Apelaciones de Santiago condena a Despegar por cancelación de paquete turístico y revoca fallo que rechazó demanda de consumidora
La Primera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia de primer grado y acogió la querella infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios presentada por una consumidora contra Despegar.com Chile Spa. El tribunal estableció que la agencia de viajes online, en su calidad de proveedor intermediario, responde directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, conforme al artículo 43 de la Ley 19.496, y no puede eximirse de responsabilidad trasladándola a la aerolínea que canceló la reserva.
La sentencia, dictada el 27 de agosto de 2025, condenó a la empresa a pagar una multa de diez unidades tributarias mensuales por infracción al artículo 12 de la Ley 19.496, más el reembolso de $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral. El fallo rechazó las sumas solicitadas por lucro cesante y parte del daño emergente por falta de prueba suficiente.
LOS HECHOS DEL CASO
La consumidora realizó dos contrataciones con Despegar durante diciembre de 2023. La primera, del 8 de diciembre, fue por un paquete turístico de $498.414 que la agencia anuló unilateralmente por un error de divisa, sin que se concretara la restitución efectiva del pago. La segunda, del 15 de diciembre, fue por un paquete que incluía vuelos y hotel por $669.594, el cual fue cancelado intempestivamente el mismo día del viaje por la aerolínea Sky, impidiendo el embarque de la pasajera.
El tribunal dio por establecido que la actora pagó la totalidad de los servicios mediante tarjeta de crédito y que Despegar emitió los vouchers de hotel, tickets aéreos y demás documentos tributarios. La cancelación de la reserva se debió, según informó Sky, a que no se habría realizado el pago de la tarifa aérea, tasas e impuestos, no obstante que la consumidora había verificado el pago íntegro de tales conceptos.
RESPONSABILIDAD DEL INTERMEDIARIO
La Corte razonó que Despegar tenía un doble carácter: proveedor de servicios e intermediario, pues a través de su plataforma se reservaron y pagaron los pasajes y la hotelería, recibiendo una comisión pactada. En ese sentido, el tribunal citó jurisprudencia de la Corte Suprema, incluida la sentencia de 3 de julio de 2026 en causa Rol 5974-2025, que precisó el alcance de la responsabilidad de los proveedores intermediarios.
El fallo destacó que el artículo 43 de la Ley 19.496 establece que el proveedor que actúe como intermediario responde directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios. Se trata de un sistema de responsabilidad objetiva, en el que basta probar el hecho de la infracción para que se configure la responsabilidad.
El tribunal añadió que la responsabilidad de Despegar fluía de manera inequívoca no solo por mandato legal, sino porque la cancelación de la reserva emanaba de una circunstancia bajo su control: la empresa recibió el pago en su plataforma, emitió las comunicaciones de transacción exitosa, entregó el itinerario y el número de reserva, e incluso instruyó a la pasajera para realizar el check-in.
INCUMPLIMIENTO Y FALTA DE SOLUCIÓN
La Corte determinó que Despegar incurrió en infracción de los artículos 12 y 23 de la Ley 19.496. Los correos electrónicos entre Despegar y Sky, que constan entre las fojas 91 y 107, demostraron que la explicación final de la aerolínea sobre la cancelación se relacionó con una incorrecta asociación de los tickets en el sistema, aspecto que debió solucionarse entre ambas empresas. Sin embargo, Despegar solo se limitó a exhortar por una reprogramación del vuelo, sin atender las necesidades de la consumidora ni constar que se le hubiera ofrecido un reembolso.
Este actuar contrastó con la conducta de la propia empresa en la primera cancelación, cuando dispuso el inmediato reembolso de lo pagado. En esta ocasión, no se dio solución alguna a la pasajera.
DAÑO EMERGENTE Y MORAL
En cuanto a la indemnización civil, el tribunal analizó cada rubro. Respecto del daño emergente, la demandante solicitó $1.800.000 por diversos conceptos, pero solo se acreditó el pago del paquete turístico de $669.594. La Corte desestimó las demás partidas, pues los informes bancarios acompañados correspondían a una tarjeta de crédito distinta a la utilizada para el pago, y las cartolas de cuenta corriente describían gastos de carácter genérico sin relación razonable con el viaje.
El lucro cesante, avaluado en $800.000, fue rechazado en su totalidad por falta absoluta de prueba.
En materia de daño moral, la Corte acogió la demanda aunque rebajó la suma solicitada de $2.000.000 a $500.000. El tribunal consideró que la conducta infraccional lesionó efectivamente la integridad psíquica de la actora, quien vio frustradas sus vacaciones programadas y pagadas con antelación, recibiendo la información de la cancelación cuando ya se encontraba en el aeropuerto. Los testigos fueron contestes en describir las molestias, la frustración y la falta de respuesta de la empresa.
El fallo citó abundante doctrina y jurisprudencia sobre la procedencia del daño moral contractual, incluyendo sentencias de la Corte Suprema que han superado la visión reduccionista del pretium doloris.
DECISIÓN FINAL
La sentencia de segunda instancia revocó el fallo de 14 de marzo de 2025 y condenó a Despegar.com Chile Spa a una multa de diez UTM por infracción al artículo 12 de la Ley 19.496. Además, acogió la demanda civil solo en cuanto a la condena de pagar $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral, con reajustes según variación del IPC e intereses corrientes para la primera suma desde que la sentencia quede ejecutoriada. No se condenó en costas a la demandada por no haber sido vencida totalmente.
La redacción del fallo correspondió a la ministra Claudia Parra Villalobos, y la sala fue presidida por la ministra Lidia Poza Matus e integrada además por el ministro Pablo Toledo González.
Rol N° 269-2026, Corte de Apelaciones de Santiago.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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