La Corte Suprema revocó el fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago que había acogido un recurso de protección contra la empresa Forum Servicios Financieros S.A. por el hostigamiento telefónico y digital asociado al cobro de un crédito automotriz. La decisión final rechazó la acción cautelar al constatar que, durante la tramitación del caso, el crédito fue pagado y extinguido, desapareciendo así la situación de hecho que motivaba la necesidad de una protección urgente.
El Máximo Tribunal determinó que el recurso había perdido su oportunidad, ya que el objetivo concreto solicitado por el recurrente era impedir las comunicaciones de cobranza de una deuda que, a la fecha del fallo, ya no existía. La sentencia de agosto de este año revocó el pronunciamiento de primera instancia que había ordenado a la empresa ajustar sus gestiones de cobro a los límites de la Ley 19.496.
El caso se originó por las denuncias de un consumidor, quien señaló haber recibido un constante acoso entre el 10 y el 26 de mayo de 2025, consistente en llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes por WhatsApp y texto, incluso sin encontrarse en mora. El afectado interpuso la acción constitucional argumentando una vulneración a su integridad psíquica, honra y protección de datos personales, garantías contenidas en el artículo 19 de la Constitución.
EL CONFLICTO Y LA RESPUESTA DE LA EMPRESA
En su defensa, Forum Servicios Financieros S.A. negó haber incurrido en actos ilegales, cuestionando el valor probatorio de las capturas de pantalla presentadas por el afectado para acreditar el origen de las llamadas. La empresa argumentó que la materia debía ventilarse ante el Juzgado de Policía Local, conforme a la Ley de Protección al Consumidor, y que sus gestiones se ajustaban a los términos legales, distinguiendo entre acciones recordatorias y acciones de cobranza extrajudicial.
La empresa también alegó que el petitorio del recurrente, al solicitar la prohibición de toda forma de comunicación, era demasiado amplio e impediría el legítimo ejercicio de sus facultades de cobro. Durante los alegatos ante la Corte de Apelaciones, la defensa incluso planteó una eventual pérdida de oportunidad al haber desaparecido el vínculo contractual.
LA DECISIÓN DE PRIMERA INSTANCIA
La Sexta Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, mediante sentencia de diciembre de 2025, acogió el recurso con costas. El tribunal dio por establecido que la empresa realizó gestiones de cobranza extrajudicial y comunicaciones de carácter recordatorio, determinando que la reiteración y frecuencia de los contactos, incluso previos a la mora, configuraron un cuadro de hostigamiento que excedía la gestión de cobro legítima y afectaba la tranquilidad y el buen nombre del consumidor.
El fallo de alzada ordenó a la empresa cesar de inmediato toda comunicación de cobranza que excediera la frecuencia permitida por el artículo 37 de la Ley 19.496, así como cualquier otra comunicación constitutiva de acoso. La decisión contó con un voto en contra de la ministra Merino, únicamente en lo relativo a la condena en costas, por estimar que al haberse solucionado los hechos no correspondía imponer esa carga.
EL VIRAJE EN LA CORTE SUPREMA
Al conocer la apelación, la Tercera Sala de la Corte Suprema revocó el fallo apelado. En su resolución, el máximo tribunal señaló que la acción de protección es una medida cautelar destinada a amparar el ejercicio legítimo de garantías ante actos arbitrarios o ilegales que las perturben. Sin embargo, constató que un certificado emitido por la propia empresa recurrida acreditó que el deudor no mantenía deuda vigente, lo que implicó que la deuda cuyo cobro originó el recurso estaba pagada y extinguida.
La Corte Suprema razonó que, al haberse extinguido la obligación, no existía medida que pudiera adoptarse en esta vía cautelar, pues el propósito del recurso, evitar toda comunicación sobre el crédito, ya se encontraba satisfecho por el pago. Por ello, determinó que el recurso no podía prosperar por haber perdido oportunidad.
EL ANÁLISIS SOBRE EL ACOSTO Y SUS LÍMITES
A pesar de la decisión final, el fallo de la Corte de Apelaciones contiene un análisis relevante sobre la procedencia de la acción de protección en materia de cobranza extrajudicial abusiva. El tribunal de alzada descartó la existencia de un mecanismo especial excluyente, señalando que la vía constitucional procede excepcionalmente cuando la vulneración es directa, grave e inminente, y que el hostigamiento trasciende la esfera contractual al impactar en el bienestar emocional.
Asimismo, el fallo de primera instancia cuestionó la diferenciación que intentó la empresa entre contactos efectivos y contactos intentados, señalando que no se entiende que solo por no contestarse la llamada se permita el intento de contacto indiscriminado y reiterado sin que ello constituya hostigamiento. También se advirtió una falacia de razonamiento circular en la defensa de la empresa al invocar el procedimiento especial de la Ley 19.496 mientras negaba que los hechos estuvieran regulados por esa norma.
ROL N° 4625-2026, CORTE SUPREMA; N°PROTECCIÓN-13416-2025, CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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