Una falla en el surtidor de la estación de autoservicio que Copec opera en Avenida Argentina n°797, en Chillán, derivó en que la empresa compensará a 1.612 personas. La medida se conoció después de que el SERNAC Regional oficiara a la compañía para que informara sobre lo ocurrido, a raíz del reporte de un consumidor. El servicio fiscalizador dio a conocer la respuesta de la empresa este 19 de octubre de 2026.
LA FALLA QUE MOTIVÓ EL OFICIO
El caso se originó con el aviso de un consumidor sobre el funcionamiento defectuoso de un dispensador de combustible en esa estación, que opera bajo la modalidad de autoservicio. El registro audiovisual conocido en su momento mostraba que, sin accionar el gatillo de la pistola dispensadora y sin que ingresara combustible al estanque del vehículo, la pantalla digital del surtidor continuaba registrando un aumento progresivo tanto en el monto a pagar como en el volumen de combustible contabilizado.
Para el Servicio Nacional del Consumidor, los hechos descritos pudieron generar un perjuicio económico directo a los consumidores, porque se efectuaron cobros por combustible que no habría sido efectivamente entregado. Esa evaluación sustentó la acción de información que el organismo fiscalizador dirigió a la empresa.
El oficio del SERNAC Regional fue anterior a la respuesta de la compañía, que detalló tanto el origen que atribuye a la anomalía como la forma en que decidió resarcir a los clientes.
EL DESPERFECTO Y SU CORRECCIÓN
La compañía respondió que la naturaleza técnica e intempestiva de la falla impide determinar con certeza el momento en que se originó la anomalía. Explicó que, una vez detectada, dispuso todas las medidas técnicas para corregirla, mediante el reemplazo de la válvula que presentaba el desperfecto, y que ese reemplazo se ejecutó antes de que el surtidor afectado volviera a operar. Según su relato, el desperfecto perjudicó a 148 consumidores.
Sobre esa base, Copec indicó que de manera voluntaria y proactiva adoptó un criterio de compensación más amplio que el período de afectación que había determinado, de modo que la cobertura alcanzó también un número mayor de transacciones que las inicialmente identificadas.
EL PERÍODO DE COMPENSACIÓN
La compensación comprende las recargas efectuadas entre el 19 de julio a las 13:05 horas y el 20 de julio a las 13:05 horas. En total, la medida contempló a 1.612 personas, por encima de las 148 que la propia empresa identificó como perjudicadas por el desperfecto.
La diferencia entre ambas cifras se explica, según la compañía, por la decisión de ampliar voluntariamente el universo cubierto, tanto en el tramo de tiempo considerado como en el número de transacciones alcanzadas.
De ese universo, 741 corresponden a clientes que forman parte del Programa de Fidelidad Full Copec. En esos casos la empresa no consideró el monto de la compra ni exigió trámites o la acreditación de una afectación directa: a cada uno se le entregó una giftcard o cupón por 10.000 pesos, para ser utilizada en cualquier estación de servicio a lo largo del país.
LAS COMPENSACIONES PARA QUIENES NO ESTÁN IDENTIFICADOS
Para alcanzar a la totalidad de los clientes que realizaron compras en el surtidor afectado dentro del período de compensación y que no resultan identificables, la empresa instruyó una compensación equivalente. Se trata de una carga de combustible por 10.000 pesos para todos aquellos clientes que se acerquen a la instalación y presenten un comprobante de carga emitido durante ese período.
DÓNDE RECLAMAR
El SERNAC recordó los canales disponibles para quienes tengan problemas con alguna empresa. Un reclamo puede ingresarse en el Portal del Consumidor, con Clave SERNAC o ClaveÚnica; por teléfono, gratis, al 800 700 100, de lunes a viernes entre las 09:00 y las 19:00 horas; o de manera presencial en la oficina regional ubicada en calle Isabel Riquelme 413, segundo piso, Chillán, o en cualquiera de las plataformas municipales en convenio.
En nuestra lectura, el caso ilustra cómo la actuación de oficio del servicio fiscalizador puede traducirse en una respuesta concreta de la empresa sin que sea necesaria una acción judicial. Parece prudente, sin embargo, subrayar que la compensación anunciada es una medida adoptada voluntariamente por la compañía y no una sanción impuesta por la autoridad.
Fuente: Servicio Nacional del Consumidor
Documento original: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-89561.html
Nota del Editor: Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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