CORTE DE APELACIONES CONDENA A DESPEGAR POR CANCELACIÓN DE PAQUETE TURÍSTICO Y FIJA CRITERIO SOBRE INTERMEDIARIOS
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia que había rechazado la querella de una consumidora contra Despegar.com Chile Spa y condenó a la agencia de viajes online a pagar más de un millón de pesos por la cancelación de un paquete turístico a Brasil. En fallo del 27 de agosto de 2026, la Primera Sala aplicó la responsabilidad objetiva que la Ley 19.496 impone a los proveedores intermediarios y estableció que la empresa no puede trasladar a la aerolínea el incumplimiento del servicio que ella misma comercializó y cobró. Además, le impuso una multa de 10 UTM por la infracción al artículo 12 de la Ley 19.496.
EL CASO
El caso se originó en diciembre de 2023. La consumidora contrató con Despegar un paquete por $669.594 que incluía vuelos de SKY y hotel. La compra fue confirmada, con tickets aéreos, voucher de hospedaje y pago íntegro con tarjeta de crédito. Pese a ello, el mismo día del viaje, cuando la pasajera estaba en el aeropuerto, la reserva fue cancelada por SKY, que alegó que no se había pagado la tarifa aérea, tasas e impuestos.
La Corte descartó esa explicación. Despegar recibió el pago, emitió los documentos, entregó el itinerario, informó el número de reserva y hasta comunicó a la pasajera que podía hacer el check-in. Esas funciones, señaló el tribunal, están bajo su control. Por ello concluyó que la agencia actuó como proveedor intermediario en los términos del artículo 43 de la Ley 19.496, que establece que el intermediario responde directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de repetir contra el prestador del servicio.
LA RESPONSABILIDAD DEL INTERMEDIARIO
El fallo cita una sentencia de la Corte Suprema del 3 de julio de 2026, causa rol 5974-2025, que precisó que el artículo 43 busca ampliar el ámbito de responsables y reforzar la posición del consumidor. También recuerda que el sistema de responsabilidad de la Ley 19.496 es objetivo: basta probar la infracción, sin considerar dolo o culpa. La sentencia enfatiza la diferencia de trato de Despegar entre la primera compra, que fue reembolsada de inmediato tras su cancelación, y la segunda, en la que la pasajera quedó sin viaje ni solución oportuna.
En lo patrimonial, el tribunal acogió la demanda civil y ordenó pagar $669.594 por daño emergente, correspondientes al paquete turístico pagado y no reembolsado, más $500.000 por daño moral. Desestimó el lucro cesante por falta de prueba y no condenó en costas.
Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 269-2026.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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