El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) cerró con 3.074 respuestas ciudadanas el proceso participativo destinado a definir cómo será la nueva portada de su sitio web institucional. La convocatoria estuvo abierta durante julio pasado y sus resultados fueron dados a conocer el 1 de octubre de 2026, con participación registrada a lo largo de todo el país, desde Arica hasta Magallanes.
El dato importa más allá del diseño de una página. La portada de www.sernac.cl es, en los hechos, el punto por el que miles de personas ingresan a presentar un reclamo o a iniciar un trámite frente a una empresa, de modo que su arquitectura condiciona el ejercicio efectivo de los derechos que la ciudadanía puede hacer valer ante el servicio.
LOS NÚMEROS DE LA CONSULTA
De las 3.074 participaciones válidas, 2.455 se completaron por vía online, equivalentes al 79,9 por ciento del total, mientras que 619 se realizaron en formato presencial, lo que representa el 20,1 por ciento restante. El SERNAC agradeció públicamente a todas las personas que respondieron la Encuesta Nacional.
La cifra presencial es la que la institución subraya con mayor énfasis, porque no dependió de quienes llegan solos a un formulario digital, sino del trabajo territorial de las Direcciones Regionales.
LA APUESTA POR LA INCLUSIÓN DIGITAL
Ese despliegue permitió recoger más de 600 respuestas presenciales mediante espacios educativos y mecanismos de participación ciudadana. Las regiones aplicaron encuestas físicas y difundieron códigos QR en talleres, charlas y atenciones presenciales.
Con ello se buscó integrar la voz de consumidores no digitalizados, adultos mayores o personas con menor familiaridad tecnológica, de manera que sus necesidades y sus barreras de navegación quedaran expresamente recogidas en el diagnóstico.
QUÉ ESPERA LA CIUDADANÍA DE LA PORTADA
Casi el 90 por ciento de las personas señaló que el contenido principal de la portada debe ser el acceso a reclamos, consultas y trámites, entre ellos herramientas como Me Quiero Salir o No Molestar. La mayoría, además, indicó que su razón principal para visitar el sitio es resolver un conflicto específico con una empresa.
El dato ordena las prioridades: la ciudadanía no llega a la web institucional a informarse de manera general, sino a destrabar un problema concreto. Eso explica también la demanda por una plataforma clara, ágil y accesible para todas las personas.
EL CELULAR COMO PUERTA DE ENTRADA
Otro de los hallazgos apunta al soporte desde el cual se accede. Un 57 por ciento de los participantes declaró preferir el ingreso a través de su celular, lo que consolida la necesidad de contar con una estructura optimizada para dispositivos móviles, de rápida lectura y navegación simple.
La combinación de ambos factores, la resolución de conflictos como objetivo central y el uso mayoritario de teléfonos, supone un estándar exigente para el rediseño: la información relevante debe aparecer de inmediato y sin rodeos.
UN REDISEÑO EN MARCHA
Las respuestas e ideas aportadas en la Encuesta Nacional se traducirán en un rediseño de la portada del sitio www.sernac.cl, que busca ser más simple, útil y centrado en las necesidades reales de la ciudadanía, y que prontamente será lanzado según informó el propio servicio.
LECTURA PARA EL ÁMBITO JURÍDICO
Para quienes litigan o asesoran en materias de consumo, el proceso deja una señal relevante sobre cómo se relaciona la ciudadanía con la institucionalidad de protección al consumidor. La Encuesta Nacional no solo midió preferencias de diseño: documentó el recorrido real de una persona que enfrenta un problema con un proveedor y busca una vía de solución.
El peso de las respuestas recogidas en terreno también refleja una brecha persistente. Mientras la mayoría de las participaciones llegó por internet, una porción significativa requirió acompañamiento presencial en talleres, charlas y atenciones para poder expresar sus necesidades.
Ese antecedente resulta atingente para cualquier análisis sobre acceso a la justicia y sobre las condiciones materiales en que los consumidores ejercen sus derechos. La nueva portada, en tanto, será el primer test de si el diagnóstico ciudadano se traduce en una herramienta efectiva.
Fuente: Servicio Nacional del Consumidor
Documento original: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-89233.html
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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