La Corte Suprema puso punto final al litigio que el Servicio Nacional del Consumidor mantuvo con Banco BICE. El recurso de queja que la entidad financiera presentó contra la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago fue desestimado, de modo que la condena por infringir la Ley del Consumidor, el Reglamento de Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios y el Reglamento de Portabilidad Financiera quedó firme. La sanción es una multa a beneficio fiscal de 1.000 Unidades Tributarias Mensuales, esto es, más de 72 millones de pesos.
EL RECORRIDO PROCESAL
El máximo tribunal concluyó que la resolución de la Corte de Apelaciones no incurrió en falta o abuso grave al ser dictada, lo que selló el rechazo del arbitrio presentado por el banco. Antes, la entidad había apelado el fallo de primera instancia, pero el tribunal de alzada capitalino lo confirmó. El expediente pasó así por tres instancias distintas.
En primera instancia había resuelto el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, ante el cual el Servicio Nacional del Consumidor dedujo una denuncia por afectación al interés general de los consumidores, mecanismo previsto para hechos que comprometen a un universo amplio de personas y no a un reclamante aislado.
EL ORIGEN DE LA DENUNCIA
Los hechos se remontan a 2019. En la etapa previa a la suscripción de créditos hipotecarios, el banco no entregó a todos los consumidores interesados la cotización ni la hoja de resumen vinculante, documentos que la normativa exige para que la persona pueda comparar y decidir con información completa.
Luego de la evaluación de riesgo comercial y una vez que el consumidor ya había aceptado la oferta, la entidad modificó unilateralmente la tasa de interés que había propuesto en un comienzo, tanto en la contratación como en la refinanciación de créditos hipotecarios.
LAS DOS VÍAS INFRINGIDAS
Al incumplimiento en materia hipotecaria se sumó el relativo a la portabilidad financiera. En ese proceso, el banco tampoco acompañó a su oferta una cotización con las principales características de los productos o servicios ofrecidos, ni la hoja resumen de esa cotización para quienes la solicitaban.
Según el análisis del tribunal, Banco BICE vulneró el derecho de los consumidores a la libre elección y el derecho básico e irrenunciable a recibir información veraz y oportuna. También incumplió la obligación que pesa sobre toda empresa de respetar los términos, condiciones y modalidades comprometidos en la entrega de un bien o un servicio.
El fallo agregó vulneraciones específicas en materia de portabilidad financiera y de información al consumidor de créditos hipotecarios, dos ámbitos con reglamentación propia dentro de las normas sobre operaciones financieras.
EL MARCO NORMATIVO INVOCADO
La denuncia se apoyó en la Ley del Consumidor y en las normas sobre operaciones financieras, junto con los reglamentos sectoriales que detallan cómo debe informarse una oferta de crédito hipotecario y una solicitud de portabilidad. Esas reglas obligan a poner a disposición del cliente la cotización y su hoja de resumen antes de que adopte una decisión de endeudamiento.
LO QUE DEJA EL CASO
Para quienes litigan en derecho del consumo, la secuencia deja un criterio jurisprudencial claro: la oferta aceptada por el cliente no puede ser alterada de forma unilateral por el proveedor, y la entrega de la cotización con su hoja de resumen no constituye un trámite accesorio, sino una obligación exigible desde la etapa precontractual.
El caso también ilustra el alcance de la denuncia de interés general ante un Juzgado de Policía Local, vía que permite perseguir infracciones que afectan a un grupo de consumidores y que culmina con multas que ingresan a beneficio fiscal.
LA INFORMACIÓN COMO EJE
Conocido el desenlace, el organismo reiteró que quienes compran un producto o contratan un servicio deben contar con toda la información relevante para adoptar esa decisión. Recordó además que existen derechos asociados a la seguridad en el consumo y a la reparación e indemnización, junto con herramientas de educación financiera para quienes se relacionan con bancos y otras entidades.
QUÉ PUEDE HACER UN CONSUMIDOR
La recomendación del servicio es directa: si una empresa introduce una modificación unilateral, por ejemplo en un contrato, se puede estar frente a un incumplimiento de la ley, y la persona afectada puede reclamar ante el SERNAC.
El caso de Banco BICE, que atravesó un juzgado de policía local, la Corte de Apelaciones de Santiago y la Corte Suprema, termina con una multa ya firme y con una señal sobre el estándar exigible a la banca en la entrega de información y en el respeto de las condiciones ofrecidas a sus clientes.
Fuente: Servicio Nacional del Consumidor
Documento original: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-89534.html
Nota del Editor: Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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