La Dirección Regional del Servicio Nacional del Consumidor de Magallanes logró un acuerdo con la empresa de transporte Bus Sur para implementar un protocolo destinado a prevenir y enfrentar el acoso sexual en los viajes entre Punta Arenas y Puerto Natales, tras la denuncia de un presunto caso que afectó a una pasajera en diciembre de 2025. El acuerdo, alcanzado después de una negociación desformalizada, incluye medidas concretas como un canal de atención por WhatsApp, coordinación con retenes policiales en ruta y capacitación del personal, y comenzará a regir desde octubre.
La acción del SERNAC se originó luego de una alerta ciudadana por un presunto caso de acoso sexual ocurrido en diciembre del año 2025 en un trayecto entre ambas ciudades. Tras tomar conocimiento del incidente y considerar su gravedad, el organismo ofició a Bus Sur para exigir explicaciones sobre lo sucedido, así como información sobre las medidas de seguridad y la capacitación del personal para enfrentar este tipo de situaciones.
En su respuesta, la compañía señaló que brindó contención emocional a la afectada y contactó a Carabineros. No obstante, la empresa reconoció que sus protocolos de emergencia vigentes, incluida la Ley Karin, estaban enfocados únicamente en el ámbito interno laboral, admitiendo una brecha para incidentes que afectaran a los pasajeros. Este reconocimiento llevó al SERNAC a citar a los representantes de la empresa, instancia en la que se plantearon las exigencias desde el ámbito de la protección de la Ley del Consumidor y se acordó avanzar en un trabajo conjunto para elaborar un protocolo que mejorara el estándar de prevención y protección de las personas usuarias.
ACUERDO Y CONTENIDO DEL PROTOCOLO
Tras varias reuniones de trabajo, se alcanzó un acuerdo que contempla un protocolo de acción con medidas concretas para enfrentar el acoso sexual y otros incidentes durante los viajes. La implementación comenzará el próximo mes de octubre e incluye cuatro ejes principales: cambios en el protocolo de atención en ruta ante denuncias, denuncia inmediata a los retenes policiales en ruta, capacitación de los funcionarios y una campaña comunicacional de sensibilización.
En materia de atención, se habilitará un canal de comunicación en ruta mediante códigos QR que permitirán a los pasajeros contactarse directamente con el WhatsApp de servicio al cliente de la empresa para denunciar cualquier afectación a sus derechos. Asimismo, se estableció la coordinación con retenes policiales ubicados en la ruta entre Punta Arenas y Puerto Natales para que, en caso de ocurrencia de un incidente, se realice la denuncia de manera inmediata.
La empresa capacitará a sus funcionarios en gestión de conflictos y atención al cliente, labor que estará a cargo del Instituto de Seguridad del Trabajo (IST). Además, se implementará una campaña comunicacional a través de Instagram bajo la consigna Tolerancia Cero a la Violencia, junto con la instalación de carteles informativos en el terminal de Punta Arenas y la inclusión de normas de convivencia en los videos de seguridad que se proyectan antes de cada viaje.
Estas medidas buscan cerrar la brecha detectada por la propia empresa, que hasta ahora concentraba sus protocolos en el ámbito laboral interno y no en la protección de los pasajeros ante situaciones de acoso durante los trayectos.
REACCIÓN DE LA AUTORIDAD REGIONAL
El director regional del SERNAC de Magallanes, Matías Salazar, valoró la disposición de la empresa para trabajar en este protocolo y destacó la importancia de que las compañías adopten medidas profesionales para entregar un servicio de calidad y seguridad a las personas. Salazar subrayó que el acuerdo implementará una serie de medidas relevantes que permitirán prevenir y enfrentar situaciones que pueden afectar gravemente la dignidad de los usuarios.
La autoridad regional agregó que esta acción es una señal para un mercado relevante en la región, en un territorio altamente sensible y próximo al inicio de una nueva temporada turística, donde el servicio de transporte de pasajeros resulta esencial. Según explicó, esta iniciativa no es un hecho aislado, sino la ejecución concreta del plan de acciones programadas para abordar problemas locales de consumo, que reorientó su estrategia hacia el transporte de pasajeros por la criticidad de estos casos.
CANALES DE RECLAMO
El SERNAC recordó los canales disponibles para que los consumidores presenten reclamos ante cualquier problema. Las personas pueden ingresar al Portal del Consumidor utilizando la Clave SERNAC o la ClaveÚnica, llamar gratis al 800 700 100 de lunes a viernes entre 09:00 y 19:00 horas, o acudir a la oficina regional ubicada en calle Lautaro Navarro 353, Punta Arenas, así como a las plataformas municipales en convenio.
Fuente: Sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor de Chile
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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