CORTE DE SANTIAGO REVOCA FALLO Y RECHAZA DEMANDA DE BANCO CONTRA CLIENTE VÍCTIMA DE VISHING
La Octava Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia de primera instancia y rechazó en todas sus partes la demanda especial interpuesta por una institución financiera en contra de un consumidor que fue víctima de una estafa telefónica, modalidad conocida como vishing. El tribunal de alzada determinó que el cliente actuó engañado y que la empresa emisora no acreditó que el usuario hubiera actuado con dolo o culpa grave, ni demostró contar con sistemas de monitoreo adecuados para detectar operaciones fraudulentas.
El fallo, dictado el 24 de agosto de 2026, revierte lo resuelto el 9 de febrero del mismo año por el Primer Juzgado de Policía Local de Providencia, que había acogido la demanda y condenado al consumidor a restituir la suma de 839.500 pesos, correspondiente al abono normativo que el banco ya le había reintegrado por las transferencias no reconocidas.
LOS HECHOS DEL CASO
El 8 de julio de 2025, alrededor de las 13:00 horas, el usuario recibió una llamada telefónica de una persona que se identificó como funcionario de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. El interlocutor le señaló que sus cuentas estaban siendo vulneradas y, con ese pretexto, le solicitó la entrega de un código de seguridad remitido por mensaje de texto a su teléfono celular.
Durante la llamada, que se extendió por aproximadamente treinta minutos, el usuario proporcionó voluntariamente el código requerido y, según reconoció en su propia declaración jurada de desconocimiento de cargos, llegó a entregar hasta seis códigos numéricos distintos. A las 13:26 horas se registró un acceso a su cuenta desde un dispositivo distinto al habitualmente utilizado, validado mediante una clave dinámica enviada al número de celular registrado como dato seguro.
Entre las 13:38:33 y las 13:49:21 horas de ese mismo día, en un lapso de aproximadamente once minutos, se ejecutaron cuatro transferencias electrónicas, todas autorizadas mediante clave de aplicación y clave dinámica remitida por mensaje de texto. Los montos fueron de 250.000 pesos en dos ocasiones hacia una cuenta Scotiabank Azul, 250.000 pesos hacia una cuenta Tapp Caja Los Andes y 89.500 pesos hacia Mercado Pago, totalizando 839.500 pesos. El usuario suscribió declaración jurada de desconocimiento de dichas operaciones y presentó denuncia ante Carabineros de Chile el 9 de julio de 2025, reiterando el reclamo de fraude el 22 de julio del mismo año. La demandante, en cumplimiento del artículo 5° de la Ley N°20.009, restituyó al usuario la suma reclamada mediante abono efectuado el 21 de agosto de 2025.
LA CARGA DE LA PRUEBA
El tribunal de alzada recordó que, conforme al artículo 4°, inciso 6°, de la Ley N°20.009, en los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponde al emisor probar que ella fue autorizada por aquel. El solo registro de las operaciones no basta para demostrar dicha autorización ni que el usuario actuó con culpa o descuido imputable. Se trata de una regla especial de distribución de la carga probatoria que impone al emisor, como proveedor profesional del servicio financiero, la obligación de demostrar los presupuestos que fundan su pretensión de recuperar lo ya restituido.
La demandante fundó su pretensión en la presunción de dolo o culpa grave contemplada en la letra d) del artículo 5° ter de la Ley N°20.009, que opera cuando el usuario reconoce expresamente haber entregado sus claves voluntariamente a terceros a sabiendas de que podrán ser usadas para giros o transacciones. Sin embargo, la Corte precisó que se trata de una presunción simplemente legal que admite prueba en contrario, y que el elemento subjetivo, esto es, la entrega a sabiendas, exige que la voluntad del usuario se haya formado libremente.
EL ENGAÑO INVALIDA LA VOLUNTAD
En la especie, consta que la entrega de los códigos se produjo en el contexto de un engaño telefónico mediante suplantación de un funcionario de la autoridad fiscalizadora del sistema financiero. El tribunal sostuvo que esta modalidad de fraude, conocida como vishing, indujo al usuario a actuar bajo un escenario de urgencia y aparente legitimidad de su interlocutor, abocado al resguardo de sus intereses frente a un pretendido ataque informático.
El fallo es categórico al señalar que el consentimiento viciado mediante engaño es incompatible con la voluntariedad y, especialmente, con el conocimiento cabal, es decir, el actuar a sabiendas que la norma exige para tener por configurada la presunción. En consecuencia, dicha presunción se encuentra desvirtuada por los antecedentes del proceso.
DEBERES DE SEGURIDAD DEL EMISOR
Descartada la presunción legal invocada, correspondía a la demandante acreditar por otros medios la existencia de dolo o culpa grave del usuario. La Corte destacó que esta carga adquiere particular relevancia al atender a la secuencia y características de las operaciones reclamadas. Las cuatro transferencias impugnadas se ejecutaron en un lapso de aproximadamente once minutos, inmediatamente después de un acceso registrado desde un dispositivo distinto al habitual, y se dirigieron a tres destinatarios diversos.
Se trata de un patrón de operaciones sucesivas, de similar cuantía y dirigidas a múltiples receptores en un intervalo mínimo de tiempo, cuya correspondencia con el comportamiento transaccional habitual del usuario no fue acreditada por la demandante. El tribunal señaló que no resulta suficiente, para tener por establecida la culpa grave del cliente, la sola circunstancia de que las claves hayan sido proporcionadas, cuando la propia dinámica de las operaciones exhibe rasgos de anormalidad que debieron ser objeto de verificación y contraste por parte del emisor.
Además, el artículo 6° de la Ley N°20.009 exige a las entidades emisoras contar con sistemas de monitoreo destinados a detectar operaciones que no correspondan al comportamiento habitual del usuario, implementar procedimientos para gestionar las alertas e identificar patrones de potencial fraude. En el proceso, la demandante acompañó únicamente la declaración jurada del propio usuario, el parte de denuncia policial, la carta de suspensión y el análisis técnico elaborado por su propia Subgerencia de Fraude Operacional. Ninguno de dichos antecedentes proviene de una fuente distinta de la propia demandante ni permite tener por acreditado el estándar de seguridad que la ley le exige.
LA DECISIÓN
En consecuencia, no habiéndose desvirtuado la falta de voluntariedad y conocimiento en que reposa la presunción legal invocada, ni acreditada por otra vía la existencia de dolo o culpa grave imputable al usuario, la Corte revocó la sentencia apelada y rechazó la demanda especial. El tribunal no condenó en costas a la parte demandante por estimar que asistió motivo plausible para litigar.
N°Policia Local-2568-2026, Corte de Apelaciones de Santiago.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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