Un despliegue de fiscalización en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez, en Santiago, realizó el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) el 16 de septiembre de 2026, en plena semana de Fiestas Patrias. El objetivo fue comprobar en terreno si las aerolíneas respetan las obligaciones que impone la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, en particular el deber de entregar información veraz y oportuna a quienes compran un pasaje.
Para los abogados que asesoran a operadores aéreos o litigan en materia consumeril, el operativo confirma que el servicio mantiene una vigilancia activa sobre un mercado donde conviven regulación sectorial y normas generales de protección al consumidor.
EL OPERATIVO EN EL TERMINAL AÉREO
Durante la jornada, los fiscalizadores revisaron que las líneas aéreas mantuvieran a disposición del público la identificación del jefe de local y folletos informativos con la especificación de los derechos de los pasajeros. Esos materiales deben estar en un lugar visible, tanto en las oficinas de venta de pasajes como en los mostradores del aeropuerto o counter.
La revisión también alcanzó la entrega del documento escrito que corresponde informar cuando una persona es impedida de embarcar por sobreventa de pasajes. Junto con ello, se verificó la presencia del adhesivo de la Junta de Aeronáutica Civil, que contiene información sobre los derechos de los pasajeros.
El listado de materias que deben cubrir esos folletos es amplio: cancelación y retraso de vuelos, denegación de embarque, cesión del billete, retracto del pasajero respecto del contrato de transporte aéreo, prestaciones asistenciales, restitución de tasas, cargos o derechos aeronáuticos, y pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, entre otros derechos que fija la ley.
Según el SERNAC, la labor de fiscalización y monitoreo de distintos mercados es permanente, con el fin de detectar incumplimientos y adoptar las acciones que correspondan en defensa de los consumidores.
LOS CRITERIOS DE LA CIRCULAR INTERPRETATIVA
El servicio dictó una Circular Interpretativa que fija criterios jurídicos aplicables a las aerolíneas nacionales e internacionales. El propio SERNAC subraya que el transporte aéreo es un mercado con diversas regulaciones, sectoriales y generales, y que corresponde distinguir entre los derechos que emanan de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y aquellos que establece el Código Aeronáutico.
En materia de información, la circular sugiere el uso de elementos gráficos e iconografías, así como tablas de resumen, para cumplir con la obligación de informar correctamente e identificar los vuelos, el lugar y la hora de abordaje, el tiempo estimado de vuelo y la hora estimada de llegada.
Respecto de las cláusulas contractuales, el documento recuerda la prohibición de incorporar estipulaciones abusivas. A modo de ejemplo, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que el consumidor ya aceptó.
RETRACTO, CESIÓN Y SOBREVENTA
En los vuelos nacionales rige un derecho de retracto especial. Como regla general, el pasajero puede poner término unilateral a la compra y obtener el reembolso completo, sin penalizaciones, dentro de las 48 horas siguientes a la adquisición, siempre que haya comprado con al menos 7 días de anticipación al vuelo. El plazo se amplía a 7 días desde la compra cuando el vuelo está programado a 180 días o más.
La devolución debe hacerse por el mismo medio de pago: en un máximo de 10 días en la regla general y de 30 días en la especial. Si el reembolso inicial falla o el pago fue en efectivo, la aerolínea debe contactar al pasajero para coordinar un medio alternativo.
Cuando el impedimento para viajar es de carácter médico, la persona puede cambiar la fecha del vuelo o pedir la devolución total de lo pagado, si cumple los requisitos del Código Aeronáutico. En vuelos dentro de Chile también procede la cesión o endoso del pasaje a otra persona, sin costo alguno.
INDEMNIZACIONES, EQUIPAJE Y TASAS
La sobreventa de pasajes y el retraso o la cancelación de vuelos generan derecho a indemnización conforme a las tablas y obligaciones complementarias que fija el Código Aeronáutico. En cuanto a las tasas de embarque, la aerolínea debe restituirlas siempre que el pasajero no haya abordado el avión, cualquiera sea la causa.
Si una maleta no aparece, o bien resulta dañada o averiada, la compensación asciende a 40 UF, con independencia del número de equipajes.
CÓMO Y DÓNDE RECLAMAR
Quien enfrente problemas con una empresa puede ingresar un reclamo en el Portal del Consumidor, con Clave SERNAC o ClaveÚnica; agendar una hora en TeleAtención para recibir orientación de un ejecutivo; llamar gratuitamente al 800 700 100, de lunes a viernes entre 09:00 y 19:00 horas; o acudir a cualquiera de las oficinas de atención de público del país.
Fuente: Servicio Nacional del Consumidor
Documento original: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-89187.html
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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